在“进一步改善医疗服务行动计划”实施过程中，22日，市中心医院为期8天的“礼仪规范与沟通技巧”培训落下帷幕，全院临床科室800多名医护人员分批接受了专业的“礼仪规范”与“沟通技巧”培训。通过此次集中专项培训，进一步提升医护人员的服务意识与职业道德、举止礼仪、医患沟通技巧，将医院的优质服务、公众形象推向新高。

    本次培训是市中心医院“实施服务能力提升系统工程”工作中，继去年5月邀四川大学华西医院李晓玲教授进行“医患沟通”专题培训后，第二次集中对临床医护人员进行服务规范专项培训。通过理论讲座、案例讲解、场景模拟、情景演练等形式，重点对医护人员的形象塑造、服务礼仪、着装规范、沟通技巧等方面进行系统培训，打造一支高素质的医疗服务团队，用优质的服务、精湛的技术、良好的医德为患者提供高效、优质、价廉的医疗服务。

    人文关怀正成为新的医疗服务需求

    本次培训，旨在深入推进“提升服务能力系统工程”，提高医院服务质量和水平，促进和改善医院服务工作现状，为患者提供舒适、满意的就医环境，让“进一步改善医疗服务行动计划”生根开花。

    “良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。”市中心医院院长马兵表示，随着医改的深入推进，医疗模式正在发生巨大变化，医疗服务已从传统的“以疾病为中心”发展到现在“以患者健康为中心”的全新概念，这就要求作为川北区域医疗中心的每一位医务工作者，不仅要掌握高超的现代医疗技术，更要懂得从细微之处关怀和尊重病患者。提升医护人员的人文素养和服务能力，改进医护人员的工作作风，改善患者就医环境迫在眉睫。通过此次专项培训，增强了医护人员对病人的人文关怀，减少了医疗投诉和医疗纠纷，提高了患者就医体验，树造了良好的社会形象，提升了医院软实力。

    “有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”15日，该院召开的培训启动会上，副院长王琼莲引用美国著名医生特鲁多的墓志铭，深刻阐述了医护人员对病人的人文关怀、有效沟通所产生的巨大作用。王琼莲说，特鲁多医生的墓志铭，高度概括了医学救死扶伤的职责，深刻阐述了医生对待病人的心态——理性的谦卑，职业的操守，朴素的关怀……“有时，去治愈”说明医学并非万能，在某些病痛面前，即使医术高明的医生，有时也束手无策。但这绝不意味着医生在病人面前无所作为。对待病人要“常常，去帮助”，“总是，去安慰”，把医生对病人的人文关怀贯穿于医疗活动的始终，自始至终都充满关怀与安慰。

    王琼莲表示，医护人员不缺乏专业知识和技术，缺乏的是人文关怀和沟通技巧。大量临床实践证明，医护人员规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将产生无可替代的积极影响。而规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护理人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。

    将标杆窗口成效延伸到全院临床科室

    去年5月，市中心医院启动“服务质量提升工作”，向全院职工、行风监督员及新闻媒体通报该院发生的服务投诉案件，郑重向社会承诺：决心提升服务能力，剔除服务诟病，办人民满意的医院。随着服务质量提升工作的推进，尤其是全院“首诉负责制”和“第一环节道歉纠错制”的严格实施，医院“提升服务质量系统工程”见成效。医院服务质量、患者满意度不断提升，患者投诉现象持续下降。

    为进一步提升川北区域医疗中心形象，让川陕甘毗邻地区群众既能享受到精湛的医疗技术，又能享受到优质的医疗服务，感受到身心愉悦的就医体验，今年1月，该院再次启动“打造优质服务标杆窗口”行动。对实行标杆式管理的门诊办、收费室、住院西药房、门诊西药房、中药房、医保科、检验科、输血科8个窗口部室，严格按标准执行了一、二、三级巡检制度。结合管理部门日常巡检情况，每月按相关规定进行考评奖惩，对服务工作突出的门诊办、医保科授予了“优质服务标杆窗口”称号。环境规范，物品整洁有序，职业形象基本达标，服务意识增强，服务态度明显改善，服务投诉率明显降低。随之而来的，是一封封感谢信不断寄到院长办公室、投诉办办公室，市中心医院“壮士断腕转作风、提服务”的决心初见成效。

    但是，来自临床及医技的投诉事件逐渐暴露出医疗服务中存在薄弱环节，究其原因：一是细节服务不到位，给患者增添就医困难；二是沟通缺乏技巧引发矛盾。医护人员如何与患者进行有效的沟通，增进医患双方理解与互信？

    为期8天的培训中，该院根据进一步改善医疗服务行动实施方案，分批对全院临床科室医护人员进行礼仪规范与沟通技巧培训。在对医护人员的培训中，进行了礼仪与沟通技巧、服务意识与职业道德、医务人员专业的举止礼仪、医生工作场合服务礼仪规范、医患沟通技巧、医患间的非语言沟通特点等集中培训。在对护理人员的培训中，采用“理论+案例讲解”、“场景模拟训练”、“理论+案例讲解+现场演练”等多种形式，对护理人员进行职业道德与语言规范、仪表礼仪规范、护理服务规范专业动作训练、护理人员日常工作礼仪规范及训练，进一步规范医护人员行为、加强医护人员礼仪修养，改善工作作风、树造医院良好形象，全面提升医疗服务满意度。

    礼仪培训提升医护人员素养

    一天下午的培训课上，临床科室的何平医生在与培训老师互动时，培训老师发现何医生腰带上别有一串钥匙，为他指出了这种习惯潜在的不良影响。当天下午培训结束后，何医生立即到商场买了一个手包、一条皮带，把自己“打整”了一番，并将钥匙、电话等全部装进手包。回到医院后，同事们说他变化真快，何医生却认真地说：“培训老师说得很对，我们平时没有注意过这些影响形象的细节，老师指出后，就要立即纠正，不然这培训还有什么意义呢？”

    参加培训后，胸心外科的刘鑫宇医生对这次培训深有感触。他说，培训老师结合医护人员的职业特点，对他们进行了仪容仪表、言行举止、沟通交流等方面的严格培训，纠正了医护人员习以为常的不规范行为，自己在医患沟通、人际交往、职业形象、自身素养等方面都受益匪浅。

    “从发式、着装、站姿、坐姿、走路的正确姿势以及与人交流的语气语速等方面都做了系统的讲解。好的形象可以给服务对象留下美好的印象，同时也是自我完善和提升。”介入室的护士赵少婉说，虽然她在临床工作了10个年头，但还是第一次参加这样难得的培训。通过此次培训，让她们在工作中有了更好的沟通方法。掌握了这些沟通技巧和礼仪，为她们自身的素质增加了不少分值。

    “虽然我们平常也注重医患沟通方式方法，以及对病人的人文关怀，但通过专业老师对我们着装、言谈、行为习惯的系统指导，更有利于加强医患交流、沟通，构建和谐、互信的医患环境。”骨科主任余利民表示，医疗服务是一个特殊的行业，医生是一个特别的职业，面对的是不同情况的病人，只有设身处地、互换角色，针对不同的患者采用不同的方式真诚交流，从细节上关心对方，产生互信，积极配合，医疗活动才能更加有效。

    市中心医院此次启动的“礼仪规范与沟通技巧”培训，是该院推进提升服务能力系统工程，认真落实优质服务措施，为患者提供满意服务，花大力气整顿医疗作风、改善服务态度、提升服务质量的信心和决心的具体举措。通过集中培训学习，医护人员学会了从病人的角度看问题、说问题、想问题，深刻领会到“细节决定成败，形象创造价值”的内涵，明白了良好的沟通技巧对医患关系的重要意义。

    下一步，医院将对医务人员、护理人员分别制订严格的职业形象、服务态度、环境规范考核标准，对医务人员着装、仪表、语言规范、行为规范等40余项内容进行考核，对护理人员着装、仪表、语言规范、行为规范等80余项内容进行考核，每月由医务科负责巡查考核，医院负责人不定期巡查，投诉办随机抽查，形成“三级”考核机制，以此改变每一位医护人员的行为习惯，提升职业素养。

    记者梁译