根据广元市纠风办《关于做好2017年度民主评议政风行风工作的通知》(广纠办发〔2017〕2号，以下简称“通知”)要求，结合中国人寿财产保险股份有限公司广元市中心支公司（以下简称“我司”）提升客户服务水平工作实际，现将我司政风行风建设情况介绍如下：

    一、成立专项工作组，制订工作方案

    我司党委、总经理室高度重视政风行风评议工作，积极推动成立专项工作组，党委书记任组长，亲自组织推动工作开展。专项工作组确定了“以评促建，评建结合”的工作总方针，制定了政风行风建设实施工作方案。方案以提升服务能力为抓手，细化各职能部门分工，着力解决消费者关心的承保、理赔问题。专项工作组把指标提升要求分解到各部门，以过程检查及量化考核为约束，并将结果运用到人员年终考评上。

    二、对标评议内容，突出工作重点

    依法经营方面。我司成立了内控合规工作小组，设置了内控合规岗，经营过程中严格遵守《中华人民共和国保险法》等法律法规，坚守合规底线。我司高度重视培养员工法律意识，对保监局下发的“1+4”等文件进行了全员学习，同时积极配合外部检查并积极开展自查。本年接受人行走访检查1次；开展整治市场乱象、非法集资风险排查等自查5次。我司严格依法纳税，截至11月我司缴纳各项税费合计529万余元，同比增长约26%。

    诚信经营方面。针对保险行业中常见的服务缩水、责任夸大、隐瞒责任免除、承诺儿戏、信息不实等常见的不诚信行为，我司通过“售前如实告知、售中合规办理、售后积极履约”三方面进行规避。针对群众关心的“理赔难”问题，我司坚持“不惜赔，不滥赔”的原则，截止11月累计赔付2304万元，同比上升184.79%。

    在打击虚假赔案、维护司法公正方面与广元市公安部门、司法部门积极配合。为净化保险行业市场环境，构建诚信社会贡献力量。截至11月，我司已查处假案20起，涉案金额142余万元，有效遏制了保险诈骗犯罪的势头。

    办事公开方面。我司通过网站、门店张贴等方式公示了承保、投诉处理流程、服务监督电话、费率及浮动标准，发布了“三大服务通道、六项安心举措、五重权益保障”的365+客户服务承诺。做到信息主动公开,服务流程透明，进度主动告知，投诉渠道畅通，诉求处理高效等五重客户权益保障承诺。

    办事效率方面。我司秉承“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念。开展“优质服务劳动竞赛”以提高员工的服务能力和工作效率。承保方面：截至11月，我司平均出单时效在15分钟以内，差错率0.2%，处于财险行业中上水平。理赔服务方面：客户报案受理后5分钟内，查勘人员即与客户联系。市区30分钟内、近郊60分钟内到达现场。在满足监管要求下，为符合条件的客户提供“免纸质资料、免上门、免等待、免垫付”的“理赔四免”服务。我司重视调解工作，截至11月，人伤案件调解结案率约98.5%，件数结案率92.30%，位居行业前列。

    服务态度方面。我司积极开展员工服务培训，本年共开展服务类培训8次，前台、理赔服务质量检查5次，共计24人次参加了服务流程的体验活动。通过全国客服热线95519、4008695519、官方网站、官方微信等接受监督。同时接受12378保险消费者投诉维权热线、广元市市长、书记信箱、12315消费者投诉举报专线等监督。目前无一例有效投诉的发生。

    清正廉洁方面。我司党委一直坚决整治“四风”问题和违反中央“八项规定”的行为。认真落实党风廉政建设责任制，完善作风建设长效机制。党委班子认真执行“三重一大”集体决策方式。机关党支部积极组织开展“两学一做”专题学习，不断提高党员党性修养和员工认知水平。纪检监察部门有效开展监督工作。本年度未发生违法、违规、违纪案件，无相关人员涉及违法违规违纪案件处罚。

    三、广泛收集意见，反馈行业学习

    10月18日，我司召开了“政风行风评议座谈会”。汇报了我司客户服务能力建设情况。各位特邀监察员就如何提升服务水平，打造百姓信赖的保险企业等方面提出了意见和建议。会后，我司将收集的意见上报给市保险行业协会。此次会议精神被放大至整个保险业共同学习。同时，我司向市主要机关及各保险金融企业等百余家单位递送了征求意见函，广泛收集各行业意见。

    四、履行社会责任，树立良好形象

    参加精准扶贫，服务社会民生。我司积极响应市政府“精准扶贫”号召并成立了扶贫工作组。结对帮扶旺苍县高阳镇枣树村12户村民。委派优秀的党员同志担任驻村第一书记，工作组主动拜访各贫困户，帮助解决生产问题，送去企业的关心与慰问。同时动员全公司员工参与扶贫工作，关注帮扶村民生产生活。

    参加公众活动，宣传品牌文化。一是参加由行协组织的广元交通广播102.7“金鸡理财”栏目，介绍公司服务，讲解安全知识。二是参加“3.15消费者宣传日”主题活动及“7.8保险公众日”等活动。设点咨询，与客户面对面交流，增进沟通。通过这些活动宣传我司服务承诺、展示企业服务、传递保险正能量。积极参加市运会等活动，展现国寿财险文明风采。

    通过一系列扎实的工作，我司服务水平得到了有效提升，政风行风建设必将取得良好的结果，为我司更好的服务当地经济发展提供有力支撑。